「インサイドセールスを置いたのに、商談の数が変わらない」

「渡した相手から、同じことをもう一度聞かれている」

「部門ごとの数字は出ているのに、どこが詰まっているのか分からない」

ザ・モデルは営業を4つに分ける方法だと理解されていることが多いのですが、分業を始めた会社でつまずくのは、分け方そのものより、部門と部門のあいだで何を渡すかが決まっていない場面です。人の配置を変えた翌週から、渡す側と受け取る側の認識がずれ始めます。

要点を先にお伝えします。ザ・モデルとは、営業のプロセスをマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスの4つに分け、それぞれが自分の数字を持って次の部門へ顧客を引き継いでいく進め方のことです。そして分ける前に決めておきたいのが、引き継ぐときに使う1枚のシートと、そこに並べる5つの欄になります。

営業を4つの部門に分ける進め方

ザ・モデルは、米セールスフォース・ドットコムで実践されていた営業プロセスの型です。日本では、福田康隆氏の著書『THE MODEL』（翔泳社・2019年）をきっかけに広く知られるようになりました。いまでは特定の書籍を指す言葉というより、営業の工程を分けて数値で管理するやり方の総称として使われています。

従来の営業では、ひとりの担当者がリストの作成から架電、商談、受注、契約後のフォローまでを抱えていました。この形だと、目の前の商談に時間を取られ、見込み客の掘り起こしや既存顧客のフォローが後回しになります。工程を分けて、それぞれに専任を置けば、担当者は自分の工程に集中できます。

広まった背景には、契約更新型のサービスが増えたことがあります。売り切りの商材であれば受注が終着点になりますが、月額で使い続けてもらう商材では、契約後に成果を出してもらえたかどうかが翌年の売上を決めます。契約のあとを担当する部門が必要になり、営業の範囲が受注の先まで伸びました。

4つの部門の役割と数字のつながり

ザ・モデルの特徴は、部門ごとに追う数字が決まっていて、前の部門のゴールが次の部門の母数になる点にあります。マーケティングが集めたリードの数が、そのままインサイドセールスの出発点になるという関係です。

この並びには利点があります。どこで止まっているかが数字で見えるため、打ち手を当てる場所を絞り込めます。反面、自分の数字だけを見る状態になると、前後の部門との関係は薄れていくでしょう。商談数を増やすことだけが目標になれば、確度の低い商談が並び、受注率が下がっていきます。

それぞれの部門の中身は、インサイドセールスとは？営業に渡す基準を決めてから分けるとインサイドセールスとフィールドセールスの違いで詳しく扱っています。

分ける前に決める5つの欄

ザ・モデルの解説の多くは、分けたあとの役割と数字の話から始まります。ただ、実際に支援に入って最初に手を入れる場所は、その手前にあります。部門から部門へ顧客を渡すときに使う、1枚のシートです。

XtoXの支援現場では、戦略と実行の各工程で使う標準テンプレートを22種そろえています。そのうち、部門をまたいで同じ内容を見るために使う様式はごくわずかで、引き継ぎに使う1枚もそのひとつです。工程を分けるほど、共有する紙は増えるどころか、絞り込む必要が出てきます。全員が同じ欄を埋めていないと、渡した先で解釈が割れるためです。

欄は5つで足ります。多くすると埋まらなくなり、少なすぎると受け取った側が聞き直します。

5つ目の「戻す条件」を入れている会社は多くありません。渡したら渡しっぱなしになり、連絡がつかない相手が受け取り側の一覧に積み上がっていきます。期限を過ぎたら前の部門に戻すと決めておけば、追いかけの担当がはっきりします。

どこまで分けるかは、3つの段階で選ぶ

4つの部門をいきなりそろえる必要はありません。人数が10名に満たない組織で4つに割ると、ひとりが2役を兼ねる形になり、引き継ぎの回数だけが増えます。段階を踏んで分けていくほうが、現実的に回ります。

合図を人数で決めない点が肝心です。「何名になったら分ける」という基準は、業種や商材の単価によって答えが変わります。止まっている作業を合図にすると、判断が現場の実感と合います。追いかけの電話が今週も1本もかけられていないなら、それが分ける理由になります。

段階を戻す判断もあってよいと考えています。分けたあとに問い合わせの数が落ちれば、つなぐ役の仕事は薄くなります。そのときは3つを2つに戻し、人手を集める側へ寄せたほうが早く立て直せます。組織図は、一度決めたらそのままにしておくものだと考える必要はありません。

受注したあとの声を、最初の部門に戻す

ザ・モデルの図は、左のマーケティングから右のカスタマーサクセスへ流れる形で描かれます。ところが実務で価値が高いのは、右端で集まった情報を左端へ戻す道のほうです。契約に至った理由と、契約前に不安だったことは、契約後の面談で最もはっきり言葉になります。

XtoXでは、支援先ごとにお客様の声と導入事例の一次データを継続して蓄えています。そこで繰り返し出てくるのは、購入の決め手が売り手の想定とずれているという事実です。価格や機能を挙げる方は少なく、「相談したときの返答が速かった」「同じ業種の話が具体的に出た」といった、商談の進め方に関する言葉が並びます。

この言葉が最初の部門に届いていれば、広告や資料の書き出しが変わります。戻す経路は難しく考えず、1本だけ決めれば十分です。契約後の面談で決め手と不安を必ず聞き、月に1度、集める側の担当へ渡す。それだけで、翌月のメールの件名が変わっていきます。集め方の型は導入事例の作り方｜取材ではなく日々の支援で貯めるにまとめました。

分業が向く会社と、向かない会社

すべての会社にザ・モデルが合うわけではありません。向いているのは、問い合わせや反響が毎月ある程度の数で発生し、商材の説明をある程度そろえられる会社です。契約後にも接点が続く商材であれば、4つ目の部門を置く意味が出てきます。

一方で、現場に足を運ぶこと自体が価値になる業種では、商談から先を細かく分けないほうが速く進みます。設備や工事のように、相手の現場を見ないと提案の中身が決まらない商材が当てはまります。案件の数が少なく1件の金額が大きい場合も、担当がひとりで最後まで持つ形が向いています。

迷ったときは、いま止まっている作業を書き出してみてください。止まっている作業がないのであれば、分ける理由はまだありません。

導入前チェックリスト（8項目）

よくある質問

ザ・モデルとインサイドセールスの違いは？

ザ・モデルは営業全体を4つに分ける進め方の名前で、インサイドセールスはその中の1つの部門を指します。つまり、インサイドセールスを置いただけではザ・モデルにはなりません。前後の部門と数字がつながり、渡す様式が決まって初めて形になります。

4つの部門をすべて置く必要がありますか？

必要はありません。集める人と会う人の2つに分けるところから始め、止まっている作業が出てきた段階で分けていく形で問題ありません。契約後の相談が商談の時間を削り始めたら、4つ目を検討する時期だと考えてください。

ツールを入れないと運用できませんか？

最初はスプレッドシート1枚でも運用できます。案件が増え、手作業の集計に時間がかかり始めた時点で、SFAやCRMの導入を検討すると無駄がありません。順番を逆にすると、埋める項目が多すぎて誰も入力しない状態になりがちです。

まとめ：分ける前に、渡す1枚を決める

ザ・モデルは、営業のプロセスを4つに分け、部門ごとに数字を持って引き継いでいく進め方です。役割と数字の設計はどの解説にも書かれていますが、成果の差が出るのは、分ける前に引き継ぎの様式を決めているかどうかにあります。

明日からの一歩として、チェックリストの2つ目から始めてみてください。引き継ぎに使う1枚を決め、5つの欄をそろえる。人を増やさず、今週のうちに着手できます。

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