切り返しの例文を、いくつ覚えていますか。10通り書かれた一覧表を配られて、実際に口から出てくるのは2つか3つ、という状態になっていないでしょうか。

断り文句そのものは、たしかに数が多いです。「忙しい」「結構です」「必要ない」「間に合っている」「予算がない」「担当者が不在」といったところでしょうか。ここに商材ごとの言い回しが加わるので、集めようと思えばいくらでも集まります。ただ、集めた数だけ返し方を覚える必要はありません。

この記事では、返し方を3つに畳むところから始めます。そのうえで、その通話で何が取れたら成果と数えるのかを決め、記録に残すところまでをお伝えします。

この記事でわかること

・　断り文句の数に関係なく、返し方を3つに絞る分け方

・　アポにならなかった通話を、成果として数えるための合図

・　次の架電につながる記録の残し方と、残さなくていいもの

定番の返しはひととおり押さえる

まず、世の中で定番とされている返し方を並べておきます。ここは各社の記事でほぼ同じ内容が書かれているので、表での確認にとどめてください。土台になるのは、相手の言葉を否定しないこと、所要時間を先に伝えること、質問で状況を聞くことの3つです。

ここまでは、どの解説を読んでも出てきます。問題は、この表を配られた現場で何が起きるかです。

覚える対象が多すぎると口から出ない

断り文句を細かく分類するほど、対応表は長くなります。10行を超えたあたりから、新人は表を見ながら話すようになり、目の前の会話から意識が離れます。ベテランは表を見ないので、結局その人の癖でしか返せません。表を長くしても、チームの底上げにはつながらないわけです。

必要なのは、断り文句を見た瞬間に「どの引き出しか」を判定できる状態です。引き出しの数は、通話中に思い出せる範囲に収めます。XtoXでは3つに畳んでいます。

返し方を3つに畳む

断り文句がどれだけ増えても、その裏にある事情は3つのどれかに収まります。時間の問題か、必要性の問題か、すでに何かがある問題か。この判定だけで足ります。

3つに共通しているのは、その場で説得しない点です。時間の引き出しでは日を決め、必要性の引き出しでは時期を聞き、既存の引き出しでは周期を聞きます。いずれも、こちらが次に動く日を手に入れる動きになっています。

台本そのものの組み立てはテレアポのトークスクリプトの作り方で詳しく書いています。この記事の3つの引き出しは、その台本の分岐と同じ構造です。

切り返しのゴールを決める

3つに畳んでも、ゴールが「この電話でアポを取る」のままだと、返し方は結局しつこくなります。ここでゴールを置き直します。

相手はまだ疑念の段階にいる

XtoXでは、顧客との関係を5つの段階で見ています。疑念、様子見、委任、相談、ファンの5つです。詳しい定義は既存顧客の深耕の記事にまとめました。

はじめての電話で断ってくる相手は、いちばん手前の疑念にいます。この段階の相手を1回の通話でアポまで引き上げるのは、そもそも無理があります。切り返しのゴールは、疑念から様子見へ1段だけ動かすところに置いてください。

様子見に動いた合図は3つ

では、動いたかどうかをどう判定するのか。通話のなかで次のどれかが取れたら、様子見に入ったと数えます。

・　時期を答えた（「更新は3月」「来期に見直す」など、月や期が入っている）

・　現状を1つ答えた（いま何を使っているか、誰がやっているか）

・　名前か部署を名乗った（次にかけたとき、指名でつながる）

この3つを中間の成果として数えると、現場の見え方が変わります。アポ0件の日でも、時期を3件取れていれば前進しています。数え方を変えるだけで、断られ続ける仕事が測れる仕事になるわけです。

言質と期日で記録を残す

XtoXが案件の確度を決めるときは、担当者の感触を使いません。相手が何と言ったか（言質）と、いつという期日が入っているかどうかの2つで、確度を事実として決めます。この考え方は、断られた通話の記録にもそのまま使えます。

残すのは3項目だけ

断り理由をカテゴリーに分類してから記録する方法もありますが、分類した瞬間に相手の言葉づかいが消えます。「うちは職人が高齢で」と「うちには合わない」を同じ分類に入れてしまうと、次の架電で使える手がかりが残りません。分類は、集まったあとに人がやれば足ります。

再架電リストに入れる基準

再架電のリストに入れるのは、期日の欄が埋まっている通話だけです。「また連絡ください」は期日ではありません。ここを厳しく運用すると、リストの件数は減ります。減った分、1件あたりに使える時間が増えるので、次の通話の質は上がっていくでしょう。

共感しすぎると自分で断る理由を代弁する

最後に、やりがちな失敗を1つだけ書いておきます。相手の話に丁寧に共感していくと、会話は続きます。ところが、そのまま進めると「たしかに、いまのご状況だと必要ないですね」と、こちらが断る理由をまとめてしまうことがあります。相手は気持ちよく電話を切り、連絡は二度と来ません。

共感は、相手に話してもらうための手段です。目的は3つの合図のどれかを取ることでした。共感したあとに必ず質問を置く、と決めておくと、この失敗は起きにくくなります。

切り返しの見直しチェックリスト（8項目）

よくある質問

何回まで粘っていいですか？

同じ通話のなかで切り返すのは1回までにしてください。2回目に入ると、相手は断る作業に集中します。1回返して合図が取れなければ、期日を聞いて終話に向かうほうが、次につながります。

例文はそのまま使えますか？

言い回しは自社の言葉に置き換えてください。そのまま読むと、声の調子だけで台本を読んでいることが伝わります。置き換えるのは言葉だけで、3つの引き出しという判定の枠組みはそのまま使えます。

受付で断られる場合も同じですか？

受付の段階は判断の主体が違うため、別の設計が必要です。取り次ぎの手前でできることはトークスクリプトの作り方の受付の章にまとめています。

商談後の「検討します」も同じですか？

商談のあとは相手がすでに様子見より先に進んでいるため、聞くことが変わります。「検討します」と言われた後のフォロー方法をご覧ください。

まとめ：3つに畳んでから記録で伸ばす

切り返しの精度は、例文の数では上がりません。上がるのは、判定の速さと記録の質です。断り文句を時間・必要性・既存の3つに分け、それぞれで次に動く日を取りにいきます。取れたら中間の成果として数え、言われたまま記録に残してください。

明日からの一歩は3つです。まず、切り返しの分岐を3つに畳んでください。次に、様子見に動いた合図3つをチームで共有します。最後に、架電記録へ「言われたまま」の列を足してください。テレアポそのものを続けるかどうかで迷っている場合は、テレアポは時代遅れ？の記事で判断の手順を書いています。

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