よくいただくご相談に、こういうものがあります。トークスクリプトは作った、例文もそろえた、それでもアポが増えない。見せていただくと、たいていは丁寧に書き込まれた良い資料です。足りていなかったのは言葉そのものより、その言葉をどこから持ってきたかのほうでした。

多くのスクリプトは、記事や書籍の例文をもとに組み立てられています。うまく話せる人の頭の中から取り出したもの、とは言いにくい成り立ちです。だから読むと正しいのに、話すと浮いてしまうのです。私たちが作るときは逆から入ります。実際にアポになった架電を聞き直し、そこで言われていた言葉と、言われていなかった言葉を分けるところから始めます。

現場でうかがう声は、だいたいこの3つです。

・　「台本どおりに読むと、明らかに営業電話の声になってしまう」

・　「受付で切られる。突破できた日とできない日の違いがわからない」

・　「直したほうがいいのはわかるが、誰がいつ直すのか決まっていない」

この記事でわかること

この記事にあるのは例文集ではなく、自社の架電から自社のスクリプトを組み立てる手順です。

・　受付で「取り次ぎ以外に何を持ち帰れたら成果か」の決め方

・　成功した架電から言葉を削って骨格を出す手順

・　分岐を3つに畳んで、現場が使える厚さに収める方法

・　そのまま使えるスクリプト点検チェックリスト（12項目）

スクリプトは3つのかたまりでできている

前提だけ先に押さえます。法人向けのテレアポは、受付との会話、担当者との会話、日程を決める会話の3つに分かれます。ここはどの解説でも共通していて、争点になりません。

大事なのは右の列です。3つのかたまりに別々の数え方を置くと、どこで落ちているかが見えます。全体のアポ率だけを見ていると、直す場所が決まりません。分母の置き方は商談化率の記事に手順を書いています。

受付では取り次ぎ以外も数える

受付突破のフレーズ集は世の中に出そろっています。担当者を名指しする、営業だと悟らせない、伝言を頼む。どれも有効で、私たちも使います。ただ、フレーズを増やしても突破率が動かない会社には、別の原因があります。受付での成果を「つながったか、切られたか」の2つでしか数えていないことです。

実際には、その間にいくつも成果があります。部署名がわかった、担当者の名字がわかった、戻る時間帯がわかった、資料の送り先がわかった。これらは次の架電で受付を通す材料になります。つながらなかった通話でも、材料が1つ取れていれば前に進んでいます。

そこで、受付の会話には「取れたら記録する4つ」を決めて、スクリプトの余白に印刷しておきます。担当部署の名前、担当者の名字、在席しやすい時間帯、資料の送付先。この4つのどれかが取れたら中間成果として1件と数え、リストの行に書き込みます。数え方を変えるだけで、架電する人の粘り方が変わります。

もう1つ、受付の会話で決めておきたいのが引き際です。粘る時間を決めていないと、通話が長くなるほど印象が悪くなり、次にかけたときに着信を覚えられてしまうからです。私たちは、受付との会話は目安として1分で切り上げ、そのかわり同じ会社に3回まではかけると決めています。1回の長さで押すより回数で当たるという考え方に変えると、断られ方も穏やかになるでしょう。

なお、取り次いでもらうために既存の取引先を装う言い回しが紹介されていることがあります。効果はありますが、私たちは使いません。取り次がれた先で事実が違うとわかった瞬間に、その会社には二度とかけられなくなるからです。1回のアポと引き換えに失うものが大きすぎます。この線引きは、スクリプトを配る前に社内で決めておいてください。

成功した架電が言っていなかったこと

ここが本題です。スクリプトは足し算で作られがちですが、私たちは引き算で作ります。素材は、実際にアポになった架電の録音です。私たちの手元には支援先ごとにこの音源がたまっていて、月に何件かずつ増えていきます。

聞き直してまず驚くのは、うまくいった通話が短いことです。そして、書き起こして例文と並べると、共通して「入っていないもの」が見えてきます。

・　商品の機能説明。名前と用途は言うが、中身の説明はしていない

・　「お忙しいところ恐れ入ります」から始まる長い前置き

・　実績の羅列。数字は言っても1つだけ

・　「ご興味ありませんか」という問いかけ。かわりに状況を聞いている

つまり、成功した架電は言葉が少ないのです。相手が判断するための材料だけを置いて、あとは相手に話してもらっています。書籍の例文がうまくいかない理由は、内容の善し悪しより長さにあります。書き言葉として整えられている分だけ、話し言葉にすると重くなるのです。

手順にすると、こうなります。

手順1：アポになった通話を5本そろえる

まず録音を用意します。5本で十分です。多すぎると比較ができなくなります。もし録音が残っていない場合は、これから1か月分をためるところから始めてください。この工程を飛ばすと、けっきょく例文を写すことになります。

手順2：最初の30秒だけ書き起こす

全文は要りません。名乗ってから相手が最初に反応するまでを、言いよどみも含めてそのまま文字にします。「えー」も「あの」も消さないでください。消すと、そこにあった間が見えなくなります。

手順3：5本を並べて共通部分を残す

5本に共通して出てくる言葉だけを残し、1本にしか出てこない言葉は消します。ここで残るのは、たいてい3つか4つの短い文です。これが骨格になります。あとから足したくなりますが、まずはこの状態で1週間使ってみてください。

手順4：間の位置を記号で入れる

録音を聞くと、うまい人は必ず同じ場所で止まっています。名乗ったあと、用件を言い切ったあと、質問したあと。その位置に記号を打っておきます。話す言葉より、止まる位置のほうが再現しやすいうえに、効果もはっきり出るでしょう。

手順5：1週間そのまま使う

骨格ができたら、足したくなる気持ちをこらえて1週間そのまま使ってください。初日は言葉が足りない感じがして落ち着きません。ところが3日目あたりから、余白の部分を自分の言葉で埋められるようになります。ここで身につくのは台本そのものより、話す順番のほうです。順番さえ体に入れば、相手の反応に合わせて言葉を変えても筋は崩れません。

1週間たったら、埋めた言葉のなかで全員が同じことを言っていた箇所を拾い、骨格に戻します。これを月に1回繰り返すと、スクリプトは現場の言葉のまま厚くなっていきます。最初から厚く作ったものと、使いながら厚くなったものでは、同じページ数でも定着の度合いが違ってくるでしょう。

ここまでの手順は、外に架電を出している場合でも同じです。代行会社に任せていても、通話の録音は受け取れることがほとんどですし、受け取れない契約なら次の更新で条件に入れてください。自社の商品について一番よく知っているのは自社であり、骨格を決める作業だけは外に出さないほうが早く進みます。渡すのは実行の部分で、言葉の出どころは手元に置く。この線を引いておくと、支援が終わったあとにも材料が残ります。

よくある失敗が、担当が変わったタイミングでスクリプトが作り直されることです。前任の骨格を捨てて新しく作ると、それまでの改善がすべて消えます。引き継ぎのときは、原稿そのものよりも「なぜこの言い方になっているか」を1行ずつ添えて渡してください。理由が残っていれば、次の担当は消さずに足していけます。

手順6：数字を1つだけ選ぶ

骨格に数字を入れる場合は、1つに絞ってください。実績を並べたくなりますが、電話で聞いた相手が覚えていられるのは1つだけです。選ぶ基準は、相手の業種か規模のどちらかが自社に近いものにすること。遠い数字は、大きいほど他人事になります。

数字を言ったあとに一度止まるのも忘れないでください。数字は聞いた側が頭の中で自社に置き換える時間を必要とします。そこで続けて話してしまうと、置き換える前に次の情報が入ってきて、けっきょく何も残りません。

分岐は3つに畳む

スクリプトの解説では「想定される反応は10から15パターンあるので、それぞれの返しを用意しましょう」と書かれていることがあります。網羅性という意味では正しいのですが、現場では逆に働きます。パターンが多いスクリプトは、通話中に探せません。探している間に相手は切ります。

私たちが支援先に渡すスクリプトでは、分岐を3つに畳んでいます。担当者が不在のとき、取り次ぎを断られたとき、担当者につながったとき。この3つだけです。細かい断り文句への返しは分岐にせず、別紙の一覧にまとめて手元に置きます。切り返しの言い回しは、あらかじめ覚えておくものだという考え方です。通話中に探そうとすると、その時点で間に合いません。

業界ごとに文面を作り分けたくなりますが、差し替えるのは1箇所で足ります。用件を言い切る一文だけを業界の言葉に置き換え、それ以外は共通にします。作り分けを増やすほど改善が遅くなり、どの言い換えが効いたのかがわからなくなるからです。

業界の言葉を1つ入れる、という点だけ補足します。建設なら工期、人材なら採用計画、物流なら配車というように、相手が毎日使っている言葉を用件の一文に混ぜます。説明を省いても通じるため、短い時間で要件が伝わるはずです。逆に、自社の商品名やサービス名を先に出すと、相手はまず知らない言葉の意味を考える時間を使うことになり、そのぶん判断が遅れます。

本題は状況の確認から入る

担当者につながったあとは、商品の説明から入らないという点でどの解説も一致しています。相手の状況を先に確認し、話してもらう時間を長くとる。ここは争点がないので短く済ませます。

1つだけ補足すると、聞く内容は事前に決めておいてください。何を聞くかが決まっていない状態で「お困りごとはありますか」と投げても、相手は答えようがありません。かける前の30分で相手のサイトを読み、聞きたいことを3つに絞っておく。この準備は商談の事前準備の記事と同じ考え方です。

日程は2つに絞って決める

最後は日程です。候補を3つ以上出すと、相手は「あとで返します」と言いやすくなります。2つに絞り、所要時間と当日やることを添えて聞いてください。ここも各社が同じことを書いているので、そのまま採用してかまいません。

かける時間帯についても一言だけ。午前の中ごろと午後の早い時間がつながりやすいという目安は各社が挙げていて、私たちの実感とも合います。ただ、これは業種によって大きく動きます。工場や店舗のように現場が動いている時間帯が決まっている相手には、目安のほうを疑ってください。3週間ほど時間帯ごとの結果を記録すれば、自社のリストにとっての正解は自分たちで出せるはずです。

このとき記録するのは、つながった件数より、担当者と1分以上話せた件数のほうです。つながりやすい時間帯と、話を聞いてもらえる時間帯は、必ずしも重なりません。前者だけを追うと、忙しい時間に当てて短く切られる回数が増えてしまうでしょう。

断られた理由は言葉のまま残す

スクリプトを育てる材料は、うまくいった通話だけに限りません。断られた理由のほうが、量が多いぶん改善に効きます。ただし、要約して書くと使えなくなります。「ニーズなし」とだけ書かれた記録から、直す場所は決まりません。

相手が言った言葉をそのまま書き取り、あとから3つに仕分けます。いま必要がない、すでに他社に頼んでいる、この電話では決められない。この3つのどれに寄っているかで、直す場所が変わります。

「いま必要がない」が多い月は、スクリプトを直しても数字は動きません。リストの見直しのほうが先です。聞き方そのものは失注理由の聞き方の記事にまとめています。

記録を残す場所も決めておいてください。個人のメモ帳に残ると、翌週には誰も見返せません。リストの行にそのまま書き込むか、案件管理の表に列を1つ足すのが早いです。列の作り方はヨミ表の記事にまとめています。書く場所が決まると、書く習慣は自然に続きます。

仕分けの頻度は月に1回が目安です。毎日やると件数が少なすぎて傾向が見えず、四半期に1回では直すのが遅すぎるでしょう。1か月分をまとめて眺めると、どの寄り方が増えているかがはっきりしてきます。増えた側に手を打ってください。翌月の数字は動きます。

誰がいつ直すかを決める

スクリプトは育てるものだ、という点はどの解説も書いています。ただ、実際に育たない会社の多くは、直す人と締切が決まっていません。全員が気づいたことを言い合うだけでは、原稿は1つに収束しません。

決めることは3つです。原稿を書き換えてよい人を1人にすること。反映の締切を週に1回に固定すること。変えた箇所を1回につき1つに限ること。同時に2箇所を変えると、どちらが効いたのかわかりません。

直したあとの定着には、読み合わせの時間が要ります。渡すだけでは使われません。合否をつける形にすると続きやすいので、ロープレの設計と新人育成の記事もあわせてご覧ください。属人化そのものへの対処は営業の属人化の記事に書いています。

スクリプトが効かない場面

正直に書きます。次の場合は、スクリプトを直しても数字は動きません。かける相手が決まっていないとき、商品を一文で言えないとき、そして架電する人が月に数時間しか電話をかけられないときです。

最後の点は見落とされがちです。台本は繰り返すことで身につくものなので、量が少ないと定着しません。量を確保できないのであれば、外に出す選択肢を先に検討したほうが早いこともあります。テレアポそのものの向き不向きはこの記事で扱っています。

最後に、この作り方が向く商材の条件にも触れておきます。電話で用件を一文にできること、そして相手が電話口で判断できる粒度の話であること。この2つがそろっていれば、骨格は短く済みます。逆に、説明に3分かかる商材は電話で売り切ろうとせず、資料を送る許可を取るところをその日のゴールに置き換えたほうが数字は安定します。

ゴールを下げると聞こえは悪いのですが、実際には工程を1つ増やしているだけです。電話で資料の送り先を取り、資料を送り、翌週にその資料の件でかけ直す。3回に分けた分だけ1回あたりの会話は短くなり、断られる回数も減ります。商材の説明が長い会社ほど、この形に切り替えたときの伸び方が大きくなります。

スクリプト点検チェックリスト（12項目）

よくある質問

録音がない場合はどうしますか？

まず1か月ためてください。録音が難しい環境であれば、アポになった直後に本人へ聞き取る形でも代用できます。「最初に何と言いましたか」「相手が最初に返した言葉は何でしたか」の2つを、通話から10分以内に聞いてメモします。時間がたつと本人も整えて話してしまうため、直後に聞くことが条件です。

受付突破率の目安はどれくらいですか？

公開されている情報では、慣れた担当者で20%前後、慣れていない場合は5〜10%程度という数字がよく挙げられます。ただし数え方が各社で違うため、他社の数字と比べても判断材料にはなりません。自社の先月の数字と比べてください。

業界別の例文は必要ですか？

用件を言い切る一文だけ、業界の言葉に置き換えれば足ります。全文を作り分けると、改善したときにどの変更が効いたのかがわからなくなります。相手が日常的に使っている言葉を1つ入れるだけで、伝わり方は変わります。

新人にはいつから使わせますか？

初日から渡してかまいません。ただし読み上げさせるのではなく、骨格の3つか4つの文だけを覚えてもらい、あとは自分の言葉でつなぐ形にしてください。読み上げると、相手には必ず伝わります。

スクリプトは何ページが適切ですか？

通話中に開ける厚さ、というのが答えです。目安としては、分岐3つと骨格を1枚に収め、切り返しの一覧を別紙にする形が扱いやすいです。ページ数が増えたときは、増えた分が本当に通話中に使われているかを確認してください。

まとめ：台本は自社の通話からしか作れない

トークスクリプトの作り方をまとめました。3つのかたまりに分けて別々に数える、受付では取り次ぎ以外の成果も数える、アポになった通話5本から共通部分だけを残して骨格を作る、分岐は3つに畳む、断られた理由は言葉のまま残す、直す人と締切を決める。順番はこのとおりです。

例文をそろえることから始めると、いつまでも他社の言葉で電話をかけることになります。手元にある通話のほうが、どんな例文よりも自社に合っています。

あなたの会社では、直近でアポになった通話を、最後に聞き直したのはいつでしょうか。

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