お役立ち情報

「トークスクリプトも作り直したし、かける時間帯も変えました。それでもアポが増えません」

「コツを16個ならべた記事を読みましたが、どれから試せばいいのかわかりません」

「先月より頑張っているはずなのに、何が良くなったのかを上司に説明できません」

テレアポの相談をいただくと、この3つはよく出てきます。どの方も、コツはすでにいくつも知っています。知りすぎたせいで、どれから手を付けるかが決められなくなっている状態です。要点は一つで、今週直す場所を1か所に決めてから架電すると、成果が動いたかどうかが初めて読めるようになります。

この記事でわかること

・　今どこで止まっているかを、比率の計算をせずに3つに分ける方法

・　止まっている場所ごとに、今週試すことを1つだけ選ぶ表

・　断られた通話の聞き返し方と、そこで見る3点

・　そのまま社内で使える見直しチェックリスト（8項目）

コツは足すほど効かなくなる

テレアポのコツをあつかう記事は、たいてい8個から16個の項目がならびます。声のトーン、最初の20秒、受付での言い方、二者択一のクロージング。どれも間違っていません。読めば読むほど「たしかにそうだ」と思える内容です。

問題は、営業が2〜3人しかいない会社がそれを全部やろうとしたときに起こります。月曜に名乗りを変え、火曜に時間帯をずらし、水曜に切り返しを足す。金曜になってアポが1件増えていても、増えた理由がどれなのかを誰も言えません。翌週、また別の記事を読んで別のコツを足すことになります。

XtoXの支援現場で、アポが安定して取れるようになったチームには共通点があります。一度に変える場所を1か所だけに絞っていることです。持っているコツの数は、思ったほど関係がありませんでした。変えた場所を1つに絞ると、その週の記録がそのまま答え合わせになります。

手順1：止まっている場所を3つに分ける

最初にやるのは、自分の架電が今どこで止まっているのかを見る作業です。コツを選ぶのは、そのあとになります。

ここで受付突破率やアポ率を計算しはじめると、たいてい途中で止まります。分母をどこに置くかで数字が変わり、その議論だけで1時間が消えるからです。かわりに、その日の架電記録を3つの山に分けてください。数えるのは件数だけで、割り算はしません。

3つの山のうち、いちばん厚いものが今週の対象です。1日ぶんでは偏りが出ますから、直近5営業日ぶんをまとめて分けてください。紙に正の字を書くだけでも判定はできます。

なお、1週間の架電が10件に満たない場合、この分け方では判定できません。その場合はコツを探すより先に、架電にあてる時間そのものを確保する話になります。

手順2：今週直す1つだけを選ぶ

厚い山が決まったら、そこに効くことを1つだけ選びます。大事なのは、選ばなかった場所を今週は触らないと決めることです。台本も、時間帯も、リストも、同時に動かすと判定ができなくなります。

台本そのものを組み直したい段階であれば、テレアポのトークスクリプトの作り方で手順をまとめています。断り文句への返しを増やしたい場合はテレアポの切り返しを、そもそもリストが合っていないと感じる場合は営業リストの作り方を先に読んでください。今週の1つを選んだあとで、残りは来週以降に回します。

手順3：断られた通話を3本聞き返す

録音を聞き返しましょう、という助言はよく見かけます。ただ、聞き返す対象までは書かれていないことが多く、実際にはアポが取れた通話を共有して終わっている会社がほとんどです。

XtoXでは、支援先の成功した架電の音源を集めて構造を分解しています。そのうえで社内の勉強会にすすめているのは、逆の聞き方です。担当者まで届いたのに断られた通話を3本選んで聞くほうが、直す場所がはっきりします。アポが取れた通話には、相手側の事情という再現できない要素が多く混じっているからです。

聞き返すときに見るのは、話し方の上手さではありません。次の3点だけを確認してください。

相手の声色が変わった秒数

通話のどこで相手の態度が変わったかを、秒数でメモします。名乗りの直後なのか、商材の説明に入った瞬間なのか、金額の話が出たときなのか。ここが特定できると、書き換える一文が決まります。多くの場合、変化はこちらが思っているより早い段階で起きています。

こちらが続けて話した長さ

相手が口を挟まないまま、こちらが何秒しゃべり続けたかを測ってください。30秒を超えている通話は、内容の良し悪しに関係なく断られやすくなります。台本の文章量が多いのか、緊張して間を埋めているのかで、対処は変わってきます。

断られたあとに残せたもの

断られた通話でも、担当者の名前、いま使っている他社の名前、検討する時期のいずれかを聞けていれば、その架電は無駄になっていません。3本聞いて1つも残っていないなら、切り返しの言葉より先に、最後にひとこと聞く習慣をつくるほうが早く効きます。

手順4：直す時間を先に予定へ入れる

架電の時間は予定表に入っているのに、直す時間は入っていない。これが、コツを読んでも実行されない最大の理由です。空いた時間にやろうとすると、たいてい空きません。

週の初めに、火曜と木曜の終業前15分を「聞き返しと書き換え」として先に押さえてください。架電の予定を入れるのと同じタイミングで確保します。架電が終わってから探そうとすると、たいてい流れます。

そして週の終わりに数えるのは3つだけにします。架電した件数、担当者と話せた件数、次の予定が入った件数です。XtoXが支援先と見ている月次の管理表も、いちばん上にこの3つの推移を置き、細かい指標はその下にまとめています。項目が増えるほど記入が止まり、記入が止まると判定ができなくなるためです。

なお、次の予定が入った件数まで見る理由は、アポの数だけを追うと質が落ちるからです。取れたアポが商談まで進んでいるかどうかは、商談化率の見方もあわせて確認してください。

テレアポの見直しチェックリスト（8項目）

今週の1つを選ぶ前に、次の8項目を確認してください。そのままコピーして社内で使っていただけます。

よくある質問

コツはいくつ覚えればいいですか？

覚える数に上限はありませんが、同じ週に試すのは1つにしてください。2つ以上を同時に変えると、成果が動いたときにどちらが効いたのかを判定できなくなります。知識として持っておく量と、今週の現場で動かす量は別に考えるとうまくいきます。

上手い人の真似をすれば成果は出ますか？

声のトーンや間の取り方は個人差が大きく、真似がそのまま成果になるとは限りません。真似する価値が高いのは、話し方よりも手順のほうです。誰にかけているか、最初のひとことで何を伝えているか、断られたあとに何を聞いているか。この3つは言葉で共有できますし、翌日から同じように実行できます。

効果は何週間で判断すればいいですか？

2週間を目安にしてください。1週間では母数が足りず、たまたま良かった日に判断が引っ張られます。2週間続けて厚い山が薄くならないようなら、選んだ場所が違っていた可能性が高いので、手順1の分け方からやり直すのが早道です。

まとめ：今週直すのは1つだけにする

テレアポのコツは、すでに世の中に十分な数がそろっています。足りていないのは知識ではなく、どれを今週やるかを決める順番のほうです。直近5営業日の架電を3つの山に分け、いちばん厚い山に効くことを1つだけ選び、断られた通話を3本聞き返して、火曜と木曜の15分で書き換える。この4つを回すと、翌週には、その週に何が変わったのかを件数で語れるようになります。

明日からの3ステップとしては、まず直近5営業日の記録を3つの山に分けてください。次に、いちばん厚い山を1つ選んで紙に書きます。最後に、今週の火曜と木曜の終業前15分を予定表で押さえてください。ここまでやれば、今週試すコツは自然に1つに決まります。

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