お役立ち情報

あるクリニックでは、広告費に月800万円をかけて、月に143人の手術を獲得しています。1人あたり、およそ5.6万円です。

その同じクリニックでは、手術を受けた患者さんと術後に4回、必ず顔を合わせます。7日後、1か月後、6か月後、12か月後です。

この4回にかかる広告費は、ゼロ円です。

クリニック経営の記事を読むと、集患・財務・業務効率・離職率の話が並びます。すでに来ている患者さんとの接点をどう使うかは、ほとんど書かれていません。ここを扱います。

自費が伸びない理由

保険診療でクリニックが成り立っているなら、収益をもう一段上げる先は自費です。ここまでは、たいていの院長がわかっています。

それでも伸びません。理由は3つに絞られます。

3つとも、広告を増やしても解決しません。院内の段取りの話だからです。

このクリニックには、マーケティングの担当者がいません。理事長と、窓口の担当者が2人で実務を回しています。だから手が回らない。よくある形です。

接点は、すでにある

自費を始めるとき、新しい集客の方法を考えがちです。広告を出したり、SNSを始めたり、専用のページを作ったりします。

その前に、いまある接点を数えてください。

さきほどのクリニックには、術後の診療が7日・1か月・6か月・12か月の4回あります。年間1,500件の手術なら、年に6,000回の接点です。

この6,000回は、広告費がかかっていません。すでに来院が決まっていて、すでに信頼されている状態です。

新規で1人取るのに5.6万円かかる一方で、この6,000回は0円です。どちらから手をつけるべきかは、比べるまでもありません。

まず、自院の接点を書き出してください。

・　再診・術後の経過観察は、1人あたり何回あるか
・　年間で、のべ何回になるか
・　そのうち、自費の話が出ているのは何回か

3つ目が、たいていゼロです。接点はあるのに、使っていません。

症状の続きに置く

自費のメニューを考えるとき、まったく別のものを持ってこないでください。

美容、予防、検診、栄養指導などが、よく挙がる候補です。ですが、いま診ている症状と関係がなければ、患者さんにとっては唐突な売り込みになります。

置く場所は、いま診ている症状の続きです。

・　治療のあと、再発を防ぐために本人ができること
・　保険の範囲では扱えないが、同じ悩みの延長にあること
・　経過観察の期間中に、状態を確かめる手段

この形なら、案内が診療の一部として成立します。患者さんから見て、話の流れが切れません。

さきほどのクリニックの患者さんは、40歳から100歳の男性で、中心は65歳から80歳。立ち仕事や運転の仕事など、体に負担のかかる働きかたをしている方が多くいます。

この層に、症状と無関係のメニューを出しても届きません。いま治した部位と、これからの体の状態。そこにつながる話でなければ、聞いてもらえません。

書ける範囲を先に確かめる

医療の広告には、決められた範囲があります。体験談や、治療の効果を示す表現には制限がかかります。院内で渡す書面も、内容によっては広告として扱われます。

実務としては、事実だけを並べる形が安全です。何をするか、費用はいくらか、どれくらいの時間がかかるか、保険が使えないのはなぜか、を並べます。

ただし、どこまでが認められるかは個別の判断になります。書面を作ったら、所轄の保健所や都道府県の担当窓口に確認してください。この記事の内容は、その確認に代わるものではありません。

広告に関わる範囲での情報発信の考えかたは、クリニックの集患の記事にまとめています。

価格は、必要な額を件数で割る

自費の価格を、相場から決めていませんか。順番が逆です。

先に決めるのは、年間でいくら必要かです。

相場から決めると、この計算ができません。その価格で目標に届くのかが、最後までわからないままです。

なお、成立する割合は最初からわかりません。最初の3か月は、5%くらいに置いて始めてください。実際の数字が出てから、価格か件数のどちらかを直します。

案内する人を、先に決める

ここが、いちばん多くのクリニックで止まるところです。

メニューは作った。価格も決めた。それでも件数が動かない。理由は単純で、誰も案内していないからです。

医師は診療で手一杯です。受付は、自分が言ってよいことなのかわかりません。結果として、誰も口を開きません。

医師が話すのは、1度だけにしてください。繰り返すと、診療が売り込みに見えます。

そして、書面を渡す役は医師以外に持たせます。医師が紙まで渡すと、患者さんは断りにくくなります。断りにくい状態で決まったものは、あとで苦情になります。

患者さんの中心が65歳から80歳なら、紙は必須です。その場で覚えてもらえませんし、家族に相談する方も多くいます。持ち帰れる形にしてください。

渡す書面に入れる5つ

書面は1枚で足ります。入れるのは、事実だけの5つです。

3番目を入れてください。「なぜ保険が効かないのか」がわからないと、患者さんは不信を持ちます。制度としてそう決まっている、という事実を書けば足ります。

4番目も大切です。「本日中に」と書かないでください。その場で決めさせると、あとで取り消しが出ます。次回の診察のときで構わない、と明記したほうが、結果として決まります。

逆に、書かないほうがよいものもあります。他の患者さんの声、治療前後の写真、効果を示す表現です。これらは制限がかかる可能性が高いところです。事実だけにとどめてください。

数えるのは、売上ではない

始めたら、売上ではなく件数を数えてください。

売上だけを見ていると、上がらなかったときに原因がわかりません。

3つを並べると、直す場所が決まります。

・　1が少ない　→　現場が案内していない。場面と担当を決め直す
・　1は多いが2が少ない　→　書面が伝わっていない。中身を見直す
・　2は多いが3が少ない　→　価格か、説明の段取りに問題がある

最初につまずくのは、ほぼ1番目です。院内で何件案内したかを、誰も把握していません。

数えかたは簡単にしてください。書面を渡すたびに、正の字を1画足す。それだけで足ります。システムを入れる必要はありません。

まず3か月、1つだけ

始めかたを間違えないでください。メニューを何種類も同時に作らないことです。

現場が覚えられません。案内する側が迷った時点で、口に出さなくなります。

・　メニューは1つだけにします
・　案内する場面も1つに絞ります（たとえば1か月後の経過観察だけ）
・　まず3か月続けます

この形なら、担当がいなくても回ります。マーケティングの担当者がいないクリニックでも、始められる規模です。

3か月やって数字が出たら、次を足すかどうか決めてください。いきなり広げると、どれが効いたのかわからなくなります。

すでにある関係から売上を作るという考えかたそのものは、深耕営業の記事にまとめています。

広告を増やす前に

経営が苦しくなると、広告費を増やすか削るかという話になります。どちらの前にも、確かめることがあります。

いま出している広告で、1人の患者さんを獲得するのにいくらかかっているか。

さきほどのクリニックでは、月800万円で143人でした。1人あたり5.6万円です。患者さん1人あたりの医療費が40万円なので、この数字自体は成立しています。

問題は別のところにあります。その5.6万円でお迎えした患者さんが、術後4回の接点を経て、そのまま終わっていることです。

同じ患者さんから自費で4万円が生まれるなら、実質の獲得費用は5.6万円ではなくなります。広告を増やす判断も、そのあとで変わってきます。

順番はこうです。いる患者さんから作れる分を先に作る。広告の増減は、そのあと。

確認リスト8項目

1番と2番は、今日のうちに出ます。診療の記録を数えるだけです。

よくある質問

自費を勧めると、患者さんに嫌がられない？

症状と関係のないものを出すと嫌がられます。いま診ている症状の続きにあるもので、選択肢として1度だけ伝え、決める時期を急がせなければ、通常の説明の範囲に収まります。

どこから手をつければよい？

再診と経過観察の接点が年に何回あるかを数えるところからです。その数が出ると、必要な価格も、現場の負担も計算できます。

スタッフが協力してくれない場合は？

言ってよい範囲が決まっていないことが原因のほとんどです。渡す書面と、伝える一言を固定してください。判断を現場に委ねると、誰も動きません。

価格はいくらが妥当？

相場ではなく、年間で必要な額を接点の数で割って出してください。同じ地域の他院と揃える必要はありません。中身が違えば、価格も違って当然です。

広告と、どちらを先にやるべき？

いる患者さんからです。広告費はかかりますが、すでにある接点は0円です。そこを使い切ってから、広告の増減を考えてください。

まとめ：0円の接点から

クリニック経営の話は、集患から始まりがちです。新しい患者さんをどう増やすかという話です。

その手前に、使っていない接点があります。再診、経過観察。年に何千回とある、広告費ゼロの機会です。

自費が伸びない理由は、たいてい3つです。案内する人が決まっていない。症状と切り離して置いている。案内した件数を数えていない。どれも広告では解決しません。

まず1つのメニューを、1つの場面で、3か月。担当者がいなくても、この規模なら始められます。

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