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LINEの友だちが3,000人いるとします。そのうち、先月来た人は何人でしょうか。

当社がご支援している美容クリニックのお客様では、月に約500人。残りの2,500人以上は、しばらく来ていません。

この2つに同じものを送っていると、どちらにも効きません。先月来た人に「久しぶりのご来店を」と送っても、意味が通じないからです。

実際に運用している設計書をもとに、誰に何を送るかを出します。配信は6本、止める基準は5つです。

分けるのは2つで足りる

セグメントを細かく分けようとして、止まっている会社が多くあります。年齢、性別、施術の種類、来店の回数。

最初は2つで足ります。

分け目は前月1日に置きます。毎月1日に更新すれば、条件はそれだけで済みます。

大切なのは、値引きを使う相手を分けることです。来ている人に割引を送ると、次から定価で来なくなります。

値引きは、来ていない人を動かすためだけに使ってください。

配信は6本に分ける

実際に運用している6本を、そのまま出します。

6本のうち、値引きがないものが2本あります。ここが要点です。

全部に値引きを付けると、値引きのない配信が読まれなくなります。「またクーポンか」と思われた時点で、通知が開かれません。

次を足す案内は、14日後

来ている人へ送る1本目は、別の施術の案内です。ただし条件が2つあります。

・　会計から14日後に送る（当日でも翌日でもない）
・　そのカテゴリが初めての人にだけ送る（2回目以降は送らない）

14日という間隔には理由があります。受けた直後は、次の話を聞く状態ではありません。かといって1か月空けると、記憶が薄れます。

2つ目の条件が、より大切です。同じ案内を何度も送ると、そこで嫌われます。1人1回だけと決めておけば、しつこくなりません。

組み合わせは、実際の流れから作ります。顔まわりの施術を受けた人には体の施術を、体の施術を受けた人には別の種類を。過去のカルテを見れば、どの順番で受けている人が多いかがわかります。

別のものを足す考えかたそのものは、クロスセルの記事にまとめています。

クーポンは3つで絞る

来ていない人へ送るクーポンは、条件を付けないと利益が消えます。

実際に使っている条件が、これです。

3つ目が効きます。外部の予約サイトから来ると、手数料がかかります。そこへ値引きを重ねると、利益が残りません。

2つ目も現実的です。混んでいる土日に値引きを配っても、定価で来たはずの人が安く来るだけです。空いている曜日に寄せると、埋まっていなかった枠が埋まります。

最初は1か月だけ試すと決めてください。使われた数を見てから、続けるか条件を変えるかを判断します。

誕生日には、他を送らない

誕生日のクーポンには、細かい決めごとが1つあります。

誕生日の月にあたる人には、他のクーポンを送らない。

理由は、特別感が消えるからです。誕生日だから2,000円引き、と受け取った翌日に、全員向けの3,000円引きが届いたら、前者の意味がなくなります。

送る側からすると細かい話ですが、受け取る側は必ず気づきます。

紹介は、紐付けられない前提で作る

紹介の仕組みを作るとき、誰が誰を紹介したかを自動で記録しようとすると止まります。

LINEの標準の機能では、そこまでできません。専用の仕組みを入れる話になり、費用と時間がかかります。

諦めてください。人の手でやるほうが早く動きます。

誰に案内するかも決めておきます。「半年で2回以上来た人」または「累計で5万円以上使った人」。

全員に配ると、紹介する気のない人にまで特典の存在を知らせることになります。使う人だけに届けば足ります。

止める基準を、先に決める

ここが、多くの会社で抜けているところです。

配信を始めるときは決めるのに、やめる基準を決めていません。だから効いていない配信が、何年も流れ続けます。

実際に使っている基準を、そのまま出します。

数字そのものより、「何か月続いたら」まで決めていることが大切です。1回悪かっただけで変えると、何が効いたのかわからなくなります。

この表を先に作っておくと、毎月の会議が短くなります。感想ではなく、線を割ったかどうかで話せるからです。

誰がやるかを、表にする

配信が止まる原因の多くは、中身ではありません。誰がやるか決まっていないことです。

院長も現場も忙しいので、決まっていない作業は誰もやりません。

外部に頼む場合でも、金額の決定と素材の用意は院内に残してください。ここを外に出すと、実態と合わないものが出来上がります。

逆に、設定の操作は外に出したほうが早く回ります。院内の人が画面を覚える必要はありません。

配信の材料は、患者の不安にある

何を書くか思いつかない、という話をよく聞きます。材料は、検索されている言葉の中にあります。

実際に、こういう言葉が毎月まとまった数で検索されています。

・　カウンセリングでは何をするのか
・　何を聞けばいいのか
・　どれくらい時間がかかるのか
・　何を持参すればよいのか
・　すっぴんのままでよいのか
・　事前に処理していく必要があるのか

どれも、来る前の不安です。そして、どれも1通の配信で答えられます。

予約が入ってから当日までの間に、この答えを送ってください。来院率が変わります。不安のまま当日を迎えた人の一定数が、来なくなるからです。

同じ内容は、施術後にも使えます。「次はいつ来ればよいか」「今日から何日は何を避けるか」。これも不安であり、答えれば次の予約につながります。

数えるのは3つ

3番目を必ず入れてください。1番と2番だけを見ていると、読まれているのに来ていない状態に気づけません。

そして、全体で1つだけ追う数字を決めます。再び来た人の割合です。

さきほどのクリニックでは、この数字をおよそ25%から始めて、1年で50%まで上げるという目標を置いています。配信ごとの数字は、そのための手段です。

案内が押された率も、はじめは低くて構いません。1.2%から始めて、まず2%を目指す。いきなり5%を求めると、配信が売り込みに寄っていきます。

確認リスト8項目

7番が、いちばん後回しにされます。始める前に決めておかないと、あとからは決められません。

よくある質問

配信は月に何回まで？

回数より中身です。6本を設計どおりに動かすと、1人が受け取るのは月に1〜2通になります。全員に毎週送る形と比べて、ブロックされにくくなります。

値引きなしで反応は取れる？

取れます。施術後の注意事項や、次に受けられるものの案内は、値引きがなくても読まれます。むしろ値引きが付いていない配信があるから、付いている配信が効きます。

クーポンの額はいくらが適当？

相場ではなく、最低の会計金額から決めてください。2万円以上の会計に3,000円なら、値引き率は15%以下です。率で上限を決めておくと、額を迷いません。

効いていない配信を止めにくい

止める基準を先に決めていないからです。「0件が2か月続いたら条件を変える」と書いておけば、感情の問題になりません。

外部に全部任せてよい？

設定と制作は任せられます。ただし値引きの額と、専門的な内容の素材は院内に残してください。ここを外に出すと、実態と合わないものが出来上がります。

まとめ：分けて、止める基準を持つ

LINEの友だちに、同じものを送っていませんか。先月来た人と、1年来ていない人では、届くべき言葉が違います。

分けるのは2つで足ります。そして値引きは、来ていない人にだけ使ってください。来ている人に配ると、定価で来なくなります。

配信は役割で分けます。6本のうち2本は、値引きを付けません。付けない配信があるから、付けた配信が効きます。

そして、始める前に止める基準を決めてください。「0件が2か月」「開封30%未満」。線を先に引いておけば、毎月の判断が感想ではなくなります。

新規の見込み客に向けた配信の設計は、ステップ配信の記事にまとめています。

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