お役立ち情報

「ホームページはあるのに、問い合わせがほとんど来ない」「アクセスは増えたのに、問い合わせだけが増えない」「何から直せばいいのか、判断の材料がない」。ホームページの問い合わせについて、こうしたご相談をよくいただきます。

先に答えを言えば、問い合わせを増やす近道は、施策を足すことではありません。いま来ている問い合わせの中身を分けて数えることです。種類と経路で分けると、直す場所がアクセス側なのかホームページの中なのかが決まり、施策の選び間違いがなくなります。BtoBの購買では、買い手が参考にする情報源の1位は企業のホームページで、40%を占めます（日経リサーチ調べ）。直す場所さえ決まれば、ホームページは商談を生む窓口として十分に働きます。

この記事で扱う内容は次の3つです。

・　問い合わせの中身を分けて数える受付簿の作り方

・　アクセスが少ない会社が判断を間違えないための数字の読み方

・　定番の改善施策を、直す場所が決まってから選ぶ手順

問い合わせが増えない原因は2つに割れる

ホームページからの問い合わせ数は、アクセス数と問い合わせ率のかけ算で決まります。訪問した人がそもそも少ないのでしょうか。それとも、訪問はあるのに問い合わせに至っていないのでしょうか。増えない原因は、この2つのどちらかに割れます。

GA4を開けば、月間のセッション数と問い合わせの完了数は確認できます。セッションが月に数百件しかないならアクセス側、数千件あるのに問い合わせが月1〜2件なら、原因はホームページの中です。ここまでの切り分けは、検索して出てくるどの解説でもほぼ共通しています。

ただ、この切り分けだけで施策を選ぶと、判断を誤ることがあります。理由は単純で、分子である「問い合わせ数」の中身を確認していないからです。次の章が、この記事でいちばんお伝えしたい部分です。

先に問い合わせの中身を分けて数える

施策を選ぶ前に、直近3ヶ月の問い合わせを1件ずつ見て、種類で分けてください。ホームページの問い合わせフォームには、性質の違う連絡が混ざって届いています。混ざったまま合計だけを見ると、「増えた」「減った」の判断そのものが狂います。実際、フォーム営業の連絡は近年増え続けており、何もしなくても合計の件数だけは伸びていく会社が多いのです。

受付簿は4つの行で分ける

分け方はシンプルで構いません。XtoXの支援現場では、スプレッドシートに次の4つの行を作り、届いた問い合わせを1件ずつ振り分ける形をおすすめしています。

分けてみると、多くの会社で意外な事実が出てきます。フォームに月10件届いていても、商談につながる行は2件だけだった、という具合です。逆に、合計は減っているのに商談につながる行は減っていないこともあります。増やす対象を1つの行にしぼることが、施策を選ぶ出発点になります。以後の月次の集計も、この4つの行のまま続けてください。自社サイトの動作確認で送ったテスト送信も、忘れずに集計から外します。

1件ごとに「見たページ」と「きっかけ」を書き足す

受付簿には、行の振り分けに加えて2つの列を足します。1つめは、その問い合わせがどのページを経由して届いたかです。GA4のランディングページのレポートと突き合わせれば、商談につながった問い合わせがどの入口から来たのかがわかります。2つめは、問い合わせ本文に書かれているきっかけです。「展示会で名刺交換した」「知人に聞いた」「◯◯の記事を読んだ」といった一文は、その相手がホームページにたどり着くまでの道筋を教えてくれます。ホームページの外で接点が生まれ、確認のためにサイトを見てから問い合わせる、という順番の相手が一定数いることもここでわかります。

この2列がたまれば、直す場所はおのずと決まってくるでしょう。商談につながる問い合わせの多くが特定の事例ページ経由なら、その型のページを増やします。きっかけの欄に展示会や紹介が並ぶなら、アクセスを広く集めるより、すでに会った相手に見せるページを整えるほうが先です。

アクセスが少ないうちはCVRで判断しない

検索して出てくる解説の多くは、自社のCVR（問い合わせ率）を平均値と比べて課題を見つける手順を勧めています。この手順が機能するのは、月に数千〜数万セッションがある会社です。一方で、年商1〜30億円の会社のホームページは、月間セッションが数百件のことが少なくありません。

月300セッションの会社で問い合わせが1件増えると、CVRは0.3ポイント動きます。この規模では、CVRは月ごとに大きく振れる数字です。平均値と比べて高い低いを論じても、そこから次の一手を導くのは難しいでしょう。分母が小さいうちは、率より1件ずつの記録で判断するほうが確実です。

前の章の受付簿が、そのまま判断の道具になります。商談につながった問い合わせを1件ずつ読み、経由したページときっかけを確かめてください。数が少ないことは、この読み方ではむしろ利点です。全件を読めるからです。率で判断できる規模になるまでは、1件の重みで直す場所を決めてください。

定番の施策は直す場所が決まってから選ぶ

受付簿で直す場所が決まったら、はじめて施策を選びます。定番の施策そのものは、どの解説でも大きく変わりません。要点だけを短く押さえておきましょう。

ホームページの中を直す施策

・　問い合わせボタンを各ページの本文の終わりに置き、色を背景と対比させる

・　フォームの入力項目を必要最小限にしぼり、エラーの位置がわかる表示にする

・　商品の機能の説明より先に、どの悩みが解決するのかを本文の先頭で言う

・　導入事例とお客様の声を、価格や仕様のページの近くに置く

問い合わせ率の考え方や計算式は、CVR（コンバージョン率）の解説記事で詳しく扱っています。

アクセスを増やす施策

アクセス側に原因がある場合の柱は、検索対策・Web広告・SNSの3つです。効き始めるまでの期間と費用のかかり方が違うため、急ぐなら広告、続けて資産にするなら検索対策が基本の組み合わせです。どの施策から着手するかは、受付簿で見えた「商談につながる問い合わせの入口」に近いものを優先してください。施策の全体像と選び方はリード獲得の解説記事にまとめています。

注意したいのは、順番です。ホームページの中に問題を残したまま広告でアクセスを集めても、問い合わせには変わりません。かけた費用の割に件数が伸びない状態になります。直す順は、ホームページの中が先、アクセスが後です。

商談で「決め手のページ」を聞いて戻す

ホームページを直す材料は、アクセス解析だけでは足りません。数字は「どこで離脱したか」を教えてくれますが、「なぜためらったか」は教えてくれないからです。その答えを持っているのは、実際に問い合わせをしてくれた相手です。

商談や受注後のやり取りの中で、次の2つを聞いてください。

・　どのページが問い合わせの決め手になりましたか

・　問い合わせの前に、ためらった点はありましたか

答えは、戻す先まで決めて使います。決め手に挙がったページは、トップページや主要ページからの動線を太くします。ためらいの答えは、その言い回しのままFAQや見出しに書き足します。「費用がいくらかかるのか不安だった」と言われたら、料金の目安ページを問い合わせボタンの手前に置く、という具合です。聞いた言葉と直したページを受付簿の隣にメモしておくと、どの改善が問い合わせにつながったかを後から確かめられます。お客様の言葉をそのままホームページに戻す作業は、書き手が想像で作る改善よりも確実に効きます。

問い合わせの手前に軽い入口を1つ置く

受付簿ときっかけの記録を続けると、もう1つ気づくことがあります。ホームページを見た相手の全員が、いきなり問い合わせできる状態ではない、ということです。XtoXでは、お客様の心理を疑念から始まる5つの段階でとらえています。初めてサイトを訪れた相手の多くは、疑念や様子見の段階にいます。この段階の相手にとって、「無料相談に申し込む」は重い行動です。名前と連絡先を渡せば営業の電話がかかってくる、と考えるのが自然だからです。

そこで、問い合わせの手前に1段軽い入口を置きます。資料のダウンロード、料金表の請求、簡単な診断など、名前を出さずに済む、あるいは会話の約束を伴わない行動です。様子見の相手はまず軽い入口を通り、検討が進んでから問い合わせに進みます。

ただし、軽い入口が向かない会社もあります。対応する人手が限られている会社で入口を増やすと、商談につながらない資料請求の対応に時間を取られ、本来の問い合わせ対応が薄くなることがあります。その場合は入口を増やさず、問い合わせフォームの一言欄に「情報収集の段階でも構いません」と添えるだけでも、様子見の相手にとってのハードルは下がるはずです。

ホームページの問い合わせチェックリスト（7項目）

ここまでの内容を、確認できる形にまとめます。上から順に埋めてください。

よくある質問

フォームの項目は減らすべきですか？

減らすのが基本です。会社名・氏名・連絡先・相談内容があれば商談は始められます。住所や部署名のように、商談が始まってから聞ける情報は外してください。ただし、営業の連絡が多くて困っている場合は、相談内容の欄を必須にして選択式の項目を1つ足すと、振り分けが楽になります。

電話の問い合わせも数えるべきですか？

数えてください。受付簿の行はフォームと共通で構いません。電話を受けた人が「ホームページを見た」と言われたかどうかをメモする欄を足すと、ホームページ経由の実数がフォームの件数だけでは把握できないことがわかります。建設業や製造業では、電話のほうが多い会社もめずらしくありません。

チャットボットは入れるべきですか？

受付簿で直す場所が決まったあとに検討する施策です。訪問者の質問にその場で答えられるため、問い合わせのハードルを下げる効果はあります。一方で、月間セッションが数百件の規模では、ボットに話しかける人自体が少なく、費用に見合わないことが多いです。先に事例とFAQの整備から着手するのが現実的です。

まとめ：問い合わせは、増やす前に分けて数える

ホームページの問い合わせを増やす手順は、施策の一覧から選ぶ前に、いま来ている問い合わせを分けて数えることから始まります。4つの行と2つの列の受付簿を作れば、増やす対象と直す場所が決まります。アクセスが少ないうちは率で判断せず、1件ずつ読むのが確実です。定番の施策は、その後に選べば外すことがありません。

次の一歩は、チェックリストの1項目め、直近3ヶ月の問い合わせを4つの行に分けることです。1時間もかからない作業ですが、ここで見えた数字が、この先のすべての判断の土台になります。

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