お役立ち情報

営業マニュアルについて書かれた記事を5本読みました。並びは、5本ともほとんど同じです。

定義、メリット、入れるべき項目、作る手順。そして最後に「運用が大事です」で終わります。

ただ、実務で難しいのは作ることではありません。作ったものが、翌月も開かれているかどうかです。

当社がご支援している会社に、実際に配って回っているものがあります。40項目、5つのシート。この実物を分解しながら、使われる形にする条件を書きます。

営業マニュアルとは

営業マニュアルとは、営業のやり方を、人に頼らず読める形にした文書です。

目的は1つです。誰がやっても、ある水準までは同じ結果になるようにすること。

なくても、いまは回ります。ベテランが頭に入れているからです。

困るのは、その人が辞めた日と、新しい人が入った日です。長く勤めた人が抜けると、その人が持っていた段取りも一緒に消えます。引き継ぎの期間に口で伝えても、半分も残りません。

そして、ほとんどの会社はそのどちらかが起きてから作り始めます。いちばん忙しい月に、いちばん時間のかかる作業をやることになります。

実物は、これくらいの分量になる

読んだ5本には、「入れるべき項目」は並んでいました。ただ、実際に作るとどれくらいの分量になるのかが、どこにも書かれていません。

当社がご支援している建設・リフォームの会社の実物を出します。営業に関わる全員へ配っているもので、40項目を5つのシートに分けた形です。

40項目を分野で切ると、営業活動、見積と提案、顧客対応、社内の連絡、数字、道具の使い方の6つになります。いきなり40は要りません。ただ、これくらいで一通りになる、という目安にはなります。

本体と別冊を分ける

同じ会社は、上の5つとは別に、商談のマニュアルを持っています。1つにまとめていません。

別冊のほうに入っているのは、営業の流れの図、商談の台本、メールとLINEの文面集、決めるときの言葉、断られたときの返し方です。

分ける理由は、更新の速さが違うからです。ルールは年に1回変わるかどうか。文面や台本は、月単位で直します。1冊にすると、直したい側が重くて動かせません。

台本そのものの作り方はトークスクリプトの記事にまとめています。

「禁止」ではなく「推奨」で書く

これが、いちばん見落とされているところだと思います。

同じ会社の文書には、表紙に「推奨ガイドライン」と書いてあります。守らなければ罰する規則ではなく、こうすると上手くいく、という書き方で統一されています。

禁止で書くと、2つのことが起きます。例外のたびに承認が要るようになり、そして書いていないことは何もしなくなります。

営業は、相手のいる仕事です。全部を先に決めきることはできません。推奨で書いておけば、現場が状況に合わせて外せます。外した理由が説明できれば、それでよいという形です。

絶対に外してはいけないものだけを、少数に絞ってください。全部を禁止にすると、本当に守ってほしいものが埋もれます。

重要度を印で付ける

40項目を同じ重さで並べると、読む側は最初の5つで疲れます。

同じ会社は、1項目ずつに★の数で重要度を付けています。★5つのものと、★3つのものが混ざっている形です。

これが効くのは、時間がないときに何を捨ててよいかわかるからです。忙しい日に全部はできません。★5つだけ守れば、その日は合格という判断ができます。

実際に★5つが付いているのは、アポを取ったときの確認、訪問前の準備、商談後の当日連絡、見積の提出期限、苦情の初動、進捗の報告、見込みの正確な記入といったところです。どれも、抜けると案件が消えるものです。

数字のページを1枚入れる

読んだ5本のうち、数字を入れろと書いていたものはありませんでした。

ここは入れてください。やり方だけ書いてあるマニュアルは、上手くいっているかどうかを自分で判断できません。

同じ会社が置いている目標を出します。

数字が入っていると、マニュアルの使われ方が変わります。「ここに書いてあるとおりにやったのに、6割に届かない」という会話が生まれるからです。そこから直す場所が決まります。

同じページに、見込みの言葉の定義も入れてください。「確度が高い」が人によって違うままだと、集計した数字に意味がなくなります。

やりがちなことを、左に並べる

正しいやり方だけを並べた文書は、読んでも自分に当てはめられません。

同じ会社の文書には、やりがちなことと、勧める行動を左右に並べたシートが1枚あります。

この形が効くのは、読む人が左側で自分を見つけるからです。「また連絡します、で帰ってしまう」と書いてあれば、心当たりのある人はそこで止まります。正しいほうだけを書いても、止まりません。

左側は、実際に社内で起きたことから書いてください。よその会社の失敗例を持ってきても、自分の話になりません。

道具の使い分けまで書く

意外に抜けるのが、ここです。何を、どの道具で連絡するか。

決まっていないと、人によって変わります。急ぎの話をメールで送る人と、正式な見積をLINEで送る人が同じ会社にいると、そのうち事故が起きます。

同じ会社は、1行で決めています。急ぎは電話、正式な書類はメール、日々のやりとりはLINE。

そしてもう1つ。重要な電話のあとは、話した中身をメールかLINEで文字にして残す。これは、言った言わないを防ぐためのものです。工事や不動産のように金額が大きく期間の長い仕事では、ここで揉めると全部が止まります。

現場の記録についても決まりがあります。工事の期間中は毎日3枚以上の写真を残し、その記録は発注した相手が自分で見られる場所に置く。聞かれてから答えるのではなく、見たいときに見られる状態にしておく形です。

毎日使う分だけ、切り出す

40項目を毎朝読む人はいません。

だから同じ会社は、毎日使うところだけを1枚のチェックリストに抜き出しています。始業のとき、訪問の前、訪問のあと、見積を出す前、終業のとき。この5つの場面ごとに、確認する項目が並んでいる形です。

ここが本体との違いです。本体は引くもの、チェックリストは使うものです。分けておかないと、両方とも開かれなくなります。

読む順番も決めてあります。入った人はまず一覧から読み、毎朝チェックリストを見て、数字に迷ったら管理表を引き、対応に迷ったら基準表を見る。この案内が、文書の2ページ目に書いてあります。

案内のない文書は、読む人が最初のページから順に読もうとして、途中で止まります。

いつまでに何ができればよいか

入った人にとって、40項目は全部が同じ重さに見えます。

ここに時期を足してください。1か月目に何ができていればよいか、3か月目に何ができていればよいか。項目に日付が付くと、読む順番が自動的に決まります。

この表があると、教える側も楽になります。「まだ早い」「もう任せてよい」の判断を、人の感覚でしなくて済むからです。

そして、独り立ちまでの日数がそのまま、この文書が効いているかどうかの指標になります。

制定日を入れる

細かいようですが、これは効きます。

同じ会社の表紙には、制定日と、適用の範囲が書いてあります。「営業部門の全メンバーに適用」という一行です。

日付のない文書は、いつのものか分からないまま古くなります。そして誰も直しません。日付が入っていると、1年たった時点で「これは去年のものだ」と気づけます。

直す日も先に決めてください。半年に1回、日付を決めて見直す。直す予定のない文書は、作った月がいちばん新しく、あとは古くなるだけです。

書かないものを決める

全部を書こうとすると、終わりません。そして分厚くなるほど開かれなくなります。

入れないほうがよいものが、4つあります。

・　頻繁に変わる商品や価格の詳細（別の資料に置いて、そちらを参照する）
・　相手によって毎回変わる判断（考え方だけ書いて、答えは書かない）
・　法令や制度の解釈（変わるうえに、間違えると重い）
・　人の性格に寄るやり方（真似できないものは、書いても使えません）

3つ目は特に注意してください。マニュアルに書いた解釈は、社内では正解として扱われます。制度が変わったときに直し忘れると、全員が古い判断をすることになります。

書くなら「確認する先」だけにしてください。答えではなく、どこを見ればよいかを書く。これなら古くなりません。

使われているかを測る

作ったあと、放っておくと3か月で開かれなくなります。測り方を決めておいてください。

いちばん上から始めてください。読まれているかではなく、書いてあることがやられているかを見ます。閲覧の回数を数えても、やったかどうかはわかりません。

いちばん下が、この文書の本当の目的です。上位の人を引き上げるためではなく、下位の人を引き上げるために作ります。組織としての底上げの考え方はセールスイネーブルメントの記事に、数字の置き方は転換率の記事にまとめています。

よくある質問

何から作ればいい？

日次のチェックリスト1枚からです。40項目は要りません。毎日使うものを10個書き出して、机に貼るところから始めてください。

誰が書くべき？

いちばん成果を出している人ではなく、その人の動きを横で見ている人が書くほうが早く進みます。できる人は、自分がやっていることを言葉にできないことが多いためです。

紙とデータ、どちらがいい？

直すもの（台本や文面）はデータ、毎日使うもの（チェックリスト）は紙が向きます。紙で机に貼ってあるものは、開く手間がありません。

作っても読まれない

読む場面が決まっていないからです。「訪問の前に開く」と決めて、その場面のページを1枚にしてください。通読を前提にすると、まず読まれません。

何項目まで増やしていい？

項目の数より、★5つがいくつあるかを見てください。絶対に守るものが10を超えると、実質どれも守られなくなります。

少人数でも要る？

要ります。むしろ少人数のほうが、1人抜けたときの影響が大きくなります。チェックリスト1枚と、数字のページ1枚から始めてください。

まとめ：作るより、使われる形にする

営業マニュアルとは、営業のやり方を、人に頼らず読める形にした文書です。作り方はどの記事にも書いてあります。

差がつくのは、そのあとです。禁止ではなく推奨で書く。重要度を印で付ける。数字のページを1枚入れる。

そして、毎日使う分だけを切り出して、読む順番を書いておく。本体は引くもの、チェックリストは使うものです。

測るのは、読まれた回数ではありません。★5つの項目が実際にやられているかです。ここが落ちていれば、中身ではなく置き場所と場面を疑ってください。

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