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アフターフォローの解説記事を5本読みました。定義、メリット、やる時期、施策の一覧。並びはどれも同じです。

そして5本とも、前提が同じでした。ネット通販か、法人向けのサービス。メールとSMSで連絡する話です。

工事や設置のある商売は、ここに入っていません。引き渡したあとに、人が現場へ行く接点がある商売です。建設、リフォーム、設備、清掃、医療機器。

この違いは大きく、やり方も変わります。定義と時期はひととおり押さえます。そのうえで、誰がいつやるか、苦情にどう線を引くか、そして紹介をどこで切り出すかまで書きます。

アフターフォローとは

アフターフォローとは、買ってもらったあとに、こちらから連絡を取り続けることです。

困りごとが起きたときに聞く、ではありません。起きる前に声をかけるほうを指します。修理の依頼を待つのが窓口の仕事だとすれば、こちらは待たずに動く側の話になります。

近い言葉にアフターサービスがあります。アフターサービスは、修理や保証といった約束した対応のこと。アフターフォローは、約束していない声かけまで含みます。

言い換えると、こうなります。やらなくても契約違反にならないもの。だから後回しになり、忙しい月には消えます。

消えたことに気づけるのは、ずっとあとです。

半年後、次の仕事が来なくなったときになります。そのころには原因もわからなくなっていて、たいてい「景気が悪い」という話で片づきます。

狙いを1つに絞る

読んだ5本は、メリットを6つも7つも並べていました。信頼、満足度、リピート、解約防止、追加の注文、改善点の発見。

全部本当ですが、並べると現場では動きません。何のためにやるかが決まっていないと、連絡する中身も決まらないからです。

1つ選んでください。2つ目以降は、勝手についてきます。

時期と担当を、先に決める

読んだ5本にも、やる時期は書いてありました。購入の直後、1週間から1か月後、問い合わせがあったとき、新しい情報があるとき。

ただ、誰がやるかは、どこにも書いていませんでした。ここが抜けると続きません。

営業が担当すると、次の商談が入った月に飛びます。事務が担当すると、中身のある話ができません。時期ごとに担当を分けるのが現実的です。

この表は、当社がご支援している建設・リフォームの会社が実際に回している形をもとにしています。1週間と1か月のところが、そのまま社内のルールになっています。

受注した直後にやること

ここが、5本のどこにも書かれていなかったところです。

同じ会社は、受注が決まった当日中にお礼の連絡を入れ、翌営業日までにもう1通送っています。2通目の中身が変わっています。

2通目に書くのは、これから何が起きるかです。いつ職人が入るか、何日かかるか、音が出るのはどのあたりか、途中で追加が出るとしたらどんな場合か。

なぜこれが効くのか。苦情のほとんどは、品質ではなく「聞いていない」から起きるからです。先に言ってあれば、同じことが起きても苦情になりません。

売る前によいことを並べ、売ったあとに黙る。これがいちばん危ない形です。売ったあとの1通で、そのあと3か月が決まります。

工事のある商売は、点検が接点

ネット通販や法人向けのサービスと、いちばん違うのがここです。

工事や設置のある商売には、会いに行く理由が、あとから自然に出てきます。点検です。売り込みではないため、断られません。

同じ会社は、工事の期間中に毎日、写真つきで進み具合を出しています。1日あたり最低3枚。しかもその記録は、施主や管理会社が自分で見られる場所に置いてあります。

終わったあとは、1週間以内に完了の報告書、1か月以内に満足度のアンケート。ここまでが一続きです。

この写真と報告書は、あとで効きます。次に点検へ行くときの話の材料になり、近所へ営業に行くときの実績にもなります。集める側でどう使うかは、工務店の集客の記事にまとめています。

苦情は時間で線を引く

アフターフォローの話をすると、よい連絡の設計ばかりになります。ただ、実際に関係が切れるのは苦情のときです。

同じ会社は、ここも時間で決めています。まず謝る。そして48時間以内に、現地を見るか、対応の方針を伝える。上長への報告はその日のうちにします。

48時間で直せなくても構いません。直す約束と日付が48時間以内に届けばよいという考え方です。

怒っている相手を後回しにすると、その日から相手は別の会社を探し始めます。逆に、ここで速い会社は苦情のあとに関係が強くなります。

もうひとつ。集合住宅の工事なら、住んでいる人からの連絡を自社で受けてください。管理会社に電話が行くと、そこで手間が増えます。次の物件で声がかからなくなる理由は、たいていここです。

点検のときに、紙を1枚置く

点検に行って、口で「大丈夫でしたよ」と伝えて帰る。

これが、いちばんもったいない形です。

同じ会社は、調査の報告書に問題のなかった箇所も明記するという決まりを置いています。悪いところだけを並べた紙は、探して書いたようにも読めるからです。

そのうえで、今すぐやらなくてよいものには時期を書きます。「これは3年後で構いません」。これが次の仕事の予約になります。

紙にしておくと、もう1つ効きます。相手の家族や、会社なら別の担当者の目に触れます。口で伝えた内容は、その場にいた人までしか届きません。

点検は、売り込みではないから入れる接点です。そこで売り込むと、次から断られます。紙を置くところまでにとどめてください。

紹介は、アンケートのあとに

紹介をお願いする場面は、多くの会社が間違えます。

いちばん多いのが、引き渡した直後に頼んでしまうことです。工事が終わって、感謝の言葉をもらったその場で切り出す。気持ちはわかりますが、ここは早すぎます。

その時点では、相手はまだ良し悪しを判断できていません。使ってみて、住んでみて、はじめて評価が固まります。

順番は3つです。1か月後に満足したかを聞く。よい答えが返ってきた相手にだけ、紹介の話をする。断られても、次の点検には普通に行く。

特典を出すかどうかも、決めておいてください。当社がご支援している別の業種のお客様は、紹介した人と、紹介された人の両方に特典を出す形にしています。そして誰に案内するかも決めています。取引の額と回数で線を引く形です。

ただし、公開の口コミには特典を出さないでください。紹介と口コミは別物で、後者には規制がかかります。頼み方そのものは紹介のお願いの記事にまとめています。

職人と協力会社にも同じことを

読んだ5本は、相手を「顧客」だけに置いていました。現場のある商売では、もう1つ相手がいます。

職人と、協力してくれる会社です。

ここが薄いと、受注が取れても回せません。忙しい時期に人を出してもらえるかどうかは、普段の扱いで決まります。単価を1割上げるより、段取りが読めるほうを選ぶ職人は少なくありません。

やることは、施主に対するのとほとんど同じです。

・　支払いの期日を守る（いちばん効きます）
・　図面や条件の変更を、決まった時点で伝える
・　終わったあとに、どうだったかを聞く
・　次の予定を早めに共有する

3つ目を、やっている会社は多くありません。現場が終わると次の現場へ移り、そこで会話が切れます。「今回どこが大変でしたか」と聞くだけで、次から段取りが変わります。

そして、この関係は仕事の紹介にもなります。付き合いのある会社が別の工種で困ったとき、名前が出る側に回れます。

やりすぎの線

連絡は、多ければよいものではありません。

目安を1つ置くなら、用のない連絡は月に1回までです。それ以上は、相手にとって仕事が増えるだけになります。

そして、連絡のたびに何かを売らないでください。3回のうち2回は、相手の得になる話だけで終わらせる。この配分を守れるかどうかで、開かれ方が変わります。

手段も相手に合わせてください。年配の施主に毎月メールを送っても届きません。電話が1本、あるいは点検のついでのひと言のほうが効く相手がいます。

記録を1つの場所に置く

続かない理由の多くは、やる気ではありません。

誰がいつ何を送ったかが、どこにも残っていないことです。前の担当が何を約束したのかわからないまま電話をかけると、相手は同じ説明を二度することになります。それだけで、この会社は雑だと伝わります。

担当者の頭の中と、個人の携帯の履歴にしかない状態だと、その人が休んだ月に止まります。異動すれば、そこで全部消えます。

道具は何でも構いません。表計算のシートで足ります。大事なのは、全員が同じ1つの場所を見ていることです。

そして、重要なやりとりは電話で終わらせず、中身を文字にして送ってください。言った言わないを防ぐためと、記録に残すためです。

数えるのは満足度ではない

アンケートの点数は、上がっても下がっても手の打ちようがありません。

数えるのは、動きのほうです。

いちばん上から始めてください。やると決めたことが、実際にやられているか。ほとんどの会社は、ここで止まっています。

定期的に同じものを届ける形については、ニュースレターの記事もあわせてご覧ください。

よくある質問

アフターサービスとの違いは？

アフターサービスは修理や保証など、やると約束したものです。アフターフォローは約束していない声かけまで含みます。混ぜて使われることも多い言葉です。

人が足りなくてもできる？

できます。全部の顧客にやろうとしないでください。金額の大きい順に20件だけ決めて、そこに1か月後の連絡を入れるところから始めます。

メールとSMS、どちらがいい？

相手が普段開いているほうです。工事の相手なら、電話かLINEのほうが届きます。手段を先に決めると、相手に合わなくなります。

断られたらもう連絡しない？

紹介を断られただけなら、点検の連絡は続けてください。断ったことを気にしているのは、たいていこちらだけです。連絡そのものを止めてほしいと言われた場合は、止めます。

どれくらいで効果が出る？

紹介と再受注は半年から1年です。苦情の減りだけは、その月から出ます。受注直後の説明を変えた翌月に、はっきり変わります。

まとめ：やる時期と担当を決める

アフターフォローとは、買ってもらったあとに、こちらから連絡を取り続けることです。約束していない行為なので、決めておかないと必ず消えます。

狙いを1つに絞り、時期ごとに担当を決めてください。受注当日、工事中、1週間後、1か月後、そのあとは半年ごとです。

受注した直後には、これから何が起きるかを送ります。苦情のほとんどは、品質ではなく聞いていないことから起きます。

紹介は、1か月後に満足を確かめてから切り出します。そして職人と協力会社にも、同じことをしてください。受注は取れても、回せなければ意味がありません。

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